VERBALNA KOMUNIKACIJA
Damir Šprljan
.
.
Verbalna komunikacija je oblik komunikacije na koji prvi pomislimo kada je riječ o komunikaciji. Susrećemo je u našem svakodnevnom radu, u slobodnom vremenu, na radiju televiziji, filmu, kroz citate iz nje dobivamo poruke i iz knjiga, a ponekad možemo čuti nešto i od osobe koja spava. No da odmah napomenem, pravi naziv ovog oblika komunikacije bi bio glasovna komunikacija, samo njezin manji dio je vezan uz samu riječ (verbum), dok je veći dio poruka koje šaljemo i primamo u stvari paraverbalni, odnosno paralingvistički (vezan uz ton, tempo, boju i neke druge sastavnice govora).
Verbalna komunikacija je glasovna komunikacija koja se služi jezikom neke zajednice.
Možda je najzabavnije otvoriti ovu temu kroz jedan stereotip. «Žene su brbljavije od muškaraca.» Iako to nije nužno tako, znanstvene činjenice govore da u toj tvrdnji ima istine. Centri za govor su prvenstveno smješteni u lijevoj polutci mozga, no dok je u desnoj polutci kod muškaraca jedan veći dio posvećen prostornoj orijentaciji, kod žena je i dio tog prostora posvećen govoru. Ta činjenica, u kombinaciji s činjenicom da je kod žena povećan «corpus callosum», odnosno most između dvije polutke, daje tom spolu veću nadarenost za govor i sintezu dobivenih informacija, dok su muškarci, obzirom na lošiju komunikaciju polutki, usavršavali analizu.
Mozak je u svojem radu podijeljen
Lijeva polutka: Desna polutka:
rezon raspoznavanje lica
logika humor
račun muzika
jezik percepcija prostora
analiza kreativnost
simboli sinteza
Ovisno o tome kako mi predočimo našu informaciju slušateljima, ona će više prolaziti kroz određene dijelove mozga. Osim što iz razloga slabije povezanost polutki i specijalizacija dijelova mozga možemo očekivati da će prosječni dječak biti slabije elokventan (imati slabije potencijale, drugo je pitanje kako će ih i koliko razviti) od djevojčice, uvijek će biti poželjno i primijetiti da li osoba ima veću ili manju sklonost prema jednoj hemisferi mozga, odnosno da li preferira vizualni, auditivni ili kinetičko-taktilni način izražavanja. Obzirom da je cilj naše komunikacije s okolinom što precizniji prijenos informacija, odnosno uvjeravanje slušatelja u naše stavove, bitno je prepoznati način razmišljanja i percepcije sugovornika i svoj način izlaganja prilagoditi tome.
Jedna od prvih asocijacija kada se spomene verbalna komunikacija je ona o standardnom jeziku i dijalektu. Tu je zatim i stručni govor, odnosno sleng izrazi. Svi su oni podjednako bitni. Važno je ne robovati, uz dužnu ispriku nastavnicima hrvatskog jezika, književnom tj. standardom jeziku. Takav način izražavanja dobar je za davanje primjera kako govoriti a da nas svi naši sunarodnjaci razumiju, no upravo radi svoje udaljenosti od dijalekta, nije im blizak i teže će prihvatiti da ih vi baš potpuno razumijete. Ukoliko želimo da nas slušatelj čuje, a ne samo sluša, moramo biti razumljivi , ali i približiti mu se psihički da bi mu omogućili da se lakše uživi u ono što mu govorimo. Moramo mu se obraćati i izrazima koje on poznaje i koji su mu bliski.. Ukoliko nam je bitan efekt naše stručnosti i intelektualnosti nju ćemo, naravno, iskazati bogatim vokabularom, složenim rečenicama i službenim izrazom. Stvar je osobne procjene maksimalnog efekta da li želimo distancu i dostojanstvo ili bliskost i prisnost.
Opasnost prilikom stručnog govora je i različito shvaćanje istog pojma. Obzirom da se u različitim strukama koriste iste ili vrlo slične riječi često se događa da slušatelj misli da zna što mu govornik poručuje no međutim on u stvari misli na neki drugi pojam. (engleska riječ «free association», je u hrvatskom prijevodu slobodno udruživanje i vrlo je poželjno ukoliko se radi o udruživanju raznih poduzeća, no u psihološkom rječniku ova fraza će se odnositi na slobodne asocijacije, jednu od psihoterapijskih tehnika koja potiče još od Freud-a). U okviru stručnih izraza nema niti potrebe posebno napominjati razne stručne izraze s kojima «polu»stručnjaci barataju u pokazivanju svojeg znanja, a obzirom na krivu ili nepriličnu upotrebu samo pokazuju svoje neznanje i ispadaju smiješni.
Prije obraćanja slušateljstvu bitno je procijeniti vokabular slušatelja i prilagoditi svoj izražaj. Po mogućnosti i prije nego što vi započnete svoj govor slušajte na koji način se oni izražavaju. ukoliko je osoba kojoj se obraćate vizualan tip, lakše će biti predočiti joj situaciju upotrebljavajući riječi koje se odnose na vizualni kanal («vidiš to je bilo ...»), nego onima koje upućuju na slušni kanal («čuješ ...»). Svako od ljudi ima svoj preferirani kanal rada, netko je vizualna osoba, netko je auditivna, netko treći je kinestetička, obratite pozornost na riječi koje oni koriste, procijenite njihov preferirani kanal i u vašem govoru koristite ga i vi i dobiti će te efekt mnogo veće razumljivosti i bliskosti.
U verbalnoj komunikaciji postoje i dijelovi koji se nazivaju modalni izrazi, a odnose se na stereotipne komentare koji ne nose informaciju već daju sugovorniku vrijeme za lakše procesuiranje informacije, izražavaju naše stavove, govor čine transparentnijim i elegantnijim. to su fraze koje često i ne registriramo npr. «kao što znamo ...», «podrazumijeva se ...», «po mom mišljenju», «dakako da ...» i slični. Čak su i poštapalice i omiljeni učenički bbb doduše potonji se smatraju negativnima obzirom da ukazuju na govornikovu sporost, nesigurnost, neznanje ili u slučaju poštapalica slab vokabular, odnosno robovanje navici pa bi iz tog razloga njih trebali potruditi ukloniti iz vlastitog govora
Psihološka sadašnjost je pojam koji perceptivno određuje rečenicu. Svi prosvjetni radnici su svjesni pravila o 5±2 nove informacije po satu koje dijete može usvojiti, tako isto i prosječno dijete može pamtiti cca. 8 riječi u trajanju od 5 sekundi. To nas određuje da u svom govoru s djecom ne koristimo «krležijanske» rečenice jer oni neće moći pratiti slijed naših misli. To isto pravilo vrijedi i za umorne, odnosno psihološki opuštene ljude. Toj činjenici možemo doskočiti organizacijom rečenice. U svakoj našoj rečenici mora biti informacije, ali i redundancije, poznatog i očekivanog, odnosno modalnih izraza da bi slušatelju dali dovoljno vremena da procesira informaciju. Isto to dobivamo i organiziranim iznošenjem informacija to jest tema, a ne nasumičnim praćenjem vlastitog toka misli i asocijacija.
1.1. AKTIVNO SLUŠANJE
Gordonov model govori o tzv. "ja-porukama" i "ti-porukama". To je koncept koji objašnjava razliku između "ti-poruka" – optužujućeg načina komunikacije s djecom putem koje se djeci nameće osjećaj krivnje i ujedno uči kako da prebace odgovornost na drugog, te "ja-poruka" – načina komunikacije koji polazi od toga kako se odrasli osjeća u danoj situaciji koja je posljedica nekog neadekvatnog ponašanja.
Primjer:
TI-PORUKA
Dobio si jedan iz matematike! Glupane jedan!
JA-PORUKA
Dobio si jedan iz matematike, i zabrinut sam za tebe, jer se bojim da ćeš zbog toga imati slabiju ocjenu na kraju školske godine.
TI-PORUKA
Ušuti! Stalno se dereš!
JA-PORUKA
Zbog tvojeg vikanja osjećam se nervozno, zato bih te zamolio da prestaneš.
Na ovaj se model nadovezuje koncept AKTIVNOG SLUŠANJA, koji naglašava da je ovakvo slušanje od iznimne važnosti za kvalitetnu komunikaciju.
To slušanje obuhvaća slijedeće elemente:
1. Iskazivanje interesa za dijete, njegove teme i probleme s kojima se susreće
2. Slušanje onoga ŠTO dijete govori (sadržajni dio) uz potvrđivanje da ga se sluša.
3. Slušanje onog KAKO dijete govori (formalni dio) uz pratnju na neverbalnoj razini.
4. Ne kritiziranje djeteta i njegovih stavova za vrijeme slušanja.
5. Kontroliranje uključivanja vlastitih stavova u razgovor.
1.2. PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA
Iza tog zvučnog naslova kriju se glasovi, tempo i intonacija koji prate govor i daju mu dodatnu informativnost. Jedan dio njih je zadužen za shvaćanje osnovnog smisla verbalnog izraza. Oni nam daju uskličnik ili upitnik na kraju rečenice, odnosno kazuju da li se govori o oružju ili povrću (luk, luk).
Onaj drugi dio, za rad s djecom možda i važniji, pruža informacije o govornikovom raspoloženju, stavovima ili o njemu samom. Njime određujemo demografska obilježja, da lije govornik iz Zagorja ili Hercegovine, da li je muško ili žensko, ali ocjenjujemo i crte ličnosti. Neprimjereno glasan govor doima se agresivno, ljuto i možda malo primitivno, iako je možda govornik upravo izašao iz tvorničke hale ili s nekog rok koncerta pa govori glasno iz navika ili zato što i sam sebe slabo čuje. Previše tih govor povezati ćemo često sa strahom ili slabim crtama ličnosti. Govor s pojačanom nosnosti najčešće ćemo povezati s prehladom, ali ukoliko osoba ima uobičajen takav govor, nesvjesno nam može pobuditi percepciju lijenosti i/ili umišljenosti. Kreštav glas daje naznaku osjećaja slabosti ili histeričnosti. Isprekidan, napet govor u staccattu, ako isključimo govorne mane, može odati dojam odlučne dinamične, ali i neosjetljive osobe, dok blagi legato daje dojam nježnosti i osjetljivosti.
Ritam govora je bitan i za pozornost slušatelja. Važne informacije moramo izgovoriti sporije, da bi slušatelji lakše percipirali i njihovu važnost i informacije same, no konstantan spori govor će vrlo brzo zamoriti slušatelja koji će nesvjesno očekivati da su sve informacije vrlo važne i dok će u početku govora biti vrlo koncentriran, uskoro radi umora to više neće biti u stanju. Brz govor daje dinamiku i odlučnost, ali radi prebrzog govora smanjiti će se i mogućnost praćenja informacija. Pauze u govoru su još jedan od načina naglašavanja bitnih informacija i pokazivanje promišljanja oko izrečenog, ali kao što znate, za preduge pauze dobiti će te jedinicu.
U sastavljanju govora, vrlo je bitna i činjenica da se emotivnost rečenice dobiva njezinom kratkoćom. Duge rečenice pozivaju na racio, a emocije su, baš suprotno, što veće što je rečenica kraća. (To si ti. Ti si! O!!!)
Za kraj je zgodno spomenuti i malo znanosti. Rezultati jednog eksperimenta koji se je odvijao na području Hrvatske, Engleske, Francuske i Japana pokazali su nam kako se emocije u govoru prenose paraverbalnim faktorima, čak i ukoliko slušatelj ne razumije sam jezik na kojem je rečenica izgovorena. U eksperimentu su locirani parametri paraverbalnih dijelova govora za strah, bijes, radost odnosno iznenađenje i prezir odnosno ironiju.
strah ubrzani tempo, povišen glas, tihi intenzitet
bijes skokoviti tempo, snižen glas, glasan govor
radost/iznenađenje povišen glas, brz tempo
prezir/ironija sporiji tempo jak intenzitet, sniženi registar -u prvom dijelu rečenice
sporiji tempo, slab intenzitet, sniženi registar -u srednjem dijelu i
sporiji tempo, jak intenzitet, sniženi registar -u završnom dijelu
U rezultatima se pokazalo da je 99% Hrvata prepoznalo emociju u rečenici izgovorenoj na hrvatskom jeziku, ali istu emociju u istoj rečenici i na istom jeziku prepoznalo je i 70% Engleza i Francuza, pa čak i 80% Japanaca.
Verbalna i paraverbalna komunikacija nam vrlo očito pokazuju koliko smo svi mi slični, ali koliko ipak ima varijacija na temu i odstupanja od prosjeka. No ukoliko neke osnovne činjenice imamo na umu, dogoditi će nam se da nas ljudi puno lakše i s više interesa slušaju, a da često i ne znaju u čemu je pravi razlog za to.
[ Vrh stranice ]